上司を怒らせずに反論せよ！できるビジネスマンの言い方～指摘・反論編～

自分の意見を言っただけなのに、ビジネスの場で相手を怒らせてしまったことはありませんか？あるいは、「それは違う」と感じながら何も言えなかったということは？

ビジネスにおいて、上司や取引先を不愉快な気分にさせることなく指摘や反論をするのは難しいものです。

「できるビジネスマンの言い方」シリーズ、今回は指摘・反論編をお届けします。指摘・反論のコツやNGワード、上手な言い換えをご紹介！参考にしてみてください。

指摘・反論のコツ

ビジネスの場で敵を作らず上手に自分の意見を主張するには、ちょっとしたコツが必要です。

相手を否定しない

相手を否定すれば、間違いなく自分も否定されてしまいます。
相手が正しいかどうかは別として、「そういう意見もあるのか」と受け止めることが大切。

言いなりになるのではなく、相手の意見を聞き入れることで良い人間関係を築いていくということです。

理論を押しつけない

いくら自分の意見が正しいからと言って、理論でねじ伏せるのはNG。
相手を言い負かしたら勝ったような気分になれるかもしれませんが、相手は悔しさや恥ずかしさを感じ、人間関係にしこりを残すことになります。

ストレートに指摘・反論しない

受け取る側の気持ちを考えずストレートに指摘・反論すれば、相手のプライドを傷つけることになります。上司や取引先なら、不愉快な気分になるばかりか、怒り出すかもしれません。

いくら誤りを指摘することが必要でも、ビジネスの場では相手に対するリスペクトを忘れないようにしましょう。

なお、指摘や反論を成功させるポイントは、肯定的に話をつないでいくこと。「しかしですね」「けれども」「でも」などの否定的な言葉はNGワードです。

できるビジネスパーソンは「CER話法」を活用している！

「CER話法」という言葉を聞いたことがありますか？

「CER話法」とは、コミュニケーションスキルの専門家である箱田 忠昭氏の著書『いつも「うまくいく人」の反論の技術』で紹介されている話法で、相手を不愉快にさせることなく反論するのに有効とされています。

CER話法の基本は以下の通りです。

1. Cushion：反意を受け止める

クッションとなる言葉「そうですね、その通りです」「なるほど、ポイントをつきますね」「ええ、私もそう思います」「鋭いご指摘です」などを使用。

反論するのに「同意するの？」と感じるかもしれませんが、クッション言葉で相手の意見を受け止めることは、反論の衝撃を和らげる効果があります。

2. Example：具体例や成功例で説得力を上げる

事実を伝えることで、「もっと詳しく聞きたい」と思わせることがポイントです。具体例がなければ、データや著名人、有力者、権威者のコメントでもOK。

3. Reason：自分の主張の理由を述べる

相手が興味を示したところで主張の理由を述べます。ただし、その理由は相手のニーズに沿ったものでなければなりません。

CER話法の活用例

指摘・反論のコツとCER話法を意識した言い換えの実例を以下に示します。違いを確認してみてください。

所属部署で初の試みの提案に上司が難色を示した場合

NG例：
上司「その案は無理があるんじゃない？」
自分「いえ、大丈夫です。とにかくやってみましょう。先にやったもの勝ちですよ！」

OK例：
上司「その案は無理があるんじゃない？」
自分「そう思われるのは当然です。（クッション言葉）
私も当初は無理だと思いましたが、△△部署ではこれが成功した事例があるんです。（具体例）
多くの部署がやっていないことだからこそ、今始めれば先行者のメリットがあります。私たちのやり方が基準になれば企画を進めやすいうえ、成功すればこれまで以上に社内での発言権が強まるのではないでしょうか（理由）」

NG例では何がどう大丈夫なのか述べられておらず、説得力がありません。

一方、OK例では相手を否定することなく肯定的に話がつながり、具体例や理由も述べられた言い換えになっています。

取引先で自社製品の売り込みに難色を示された場合

NG例：
取引先「うーん。金額と製品の価値が合わないね」
自分「そんなことはありません。絶対に損はさせません。がんばりますから！」

OK例：
取引先「うーん。金額と製品の価値が合わないね」
自分「たしかに、そう思われるかもしれません。（クッション言葉）
A社様でも同じようなご指摘を受けましたが、○○についてご説明してご納得いただき、今では定期的にご利用いただいています。（具体例）
万全なアフターサービスのご提供で御社の手間は半減され、業務の効率化、ひいては生産性の向上につながるメリットがあります（理由）」

NG例では、「価値が合わない」という指摘に対し、損をさせない理由がまったく語られていません。がんばると言っても、それだけでは相手を納得させることはできません。

OK例のように、メリットを含めて言い換える工夫が必要でしょう。

指摘・反論に使えるフレーズ

最後に、指摘・反論に使えるフレーズをご紹介。シチュエーションに合わせて使い分けるようにしましょう。

「確認させていただきたいのですが」

自分が把握している内容と相手が言っていることが違うことを指摘するとき、最初に添える一言。
「なんか違いませんか？」「それ間違ってますよね？」と始めると相手の気分を害しますが、これなら自分が疑問を感じていることを暗に伝えられるうえ、前向きに詳細を確認できます。

「私の記憶違いかもしれませんが」

こちらも自分が理解した内容と相手の説明が違うときに使えるフレーズ。
「さっきと内容が違いますよね？」とストレートに間違いを指摘すると相手のプライドを傷つけますが、これを最初に一言添えるだけで印象はかなりマイルドになります。

「少々誤解があるようですが」

相手との認識が異なるときに使えるフレーズ。
「誤解されていません？」「どうしてそうなるんですか？」と言ってしまうと相手の態度が硬化しかねませんが、「少々」を加えることで、「大したことではない」というニュアンスになります。

「先ほど申し上げましたのは」

自分が説明した内容を相手が誤解しているときに使えるフレーズ。
「そんなことは言っていません」「その件に関しては先ほども説明しましたよね？」と言えば角が立ちますが、このフレーズを添えて説明を繰り返せばスムーズに会話が進むでしょう。

「大変申し上げにくいのですが」

指摘・反論の前に添える万能フレーズ。「こんなことは言いたくない」という気持ちが込められています。

上司や取引先に対して指摘・反論する際、もっとも重要なのは相手への配慮です。
今回ご説明した指摘・反論のコツやCER話法、言い換えの実例を参考にして、ビジネスの場で活用してみてくださいね。

「できるビジネスマンの言い方」、次回は謝罪編をお届けする予定です。お楽しみに！！

参考URL
https://next.rikunabi.com/journal/entry/20160509_1
http://bukupe.com/summary/1931
https://yukishi.com/742