黙っていても解決しない！できるビジネスマンの言い方 ～苦情編～

上司や取引先に対して不満などがあったとき、「もめるのはイヤだから、苦情を言うのはちょっと…」と何も言いませんか？それとも、「もめても構わない」と不満を爆発させてしまいますか？

ビジネスの場で思うがままに苦情をぶつけるのは、ふつうの人であればリスクを気にしてためらうことでしょう。でも、黙ってガマンしていても何も解決しませんよね。

「できるビジネスマンの言い方」シリーズ、今回は苦情編をお届けします。苦情を上手に伝えて苦境を打破しましょう！

苦情をぶつける際のコツ

ビジネスの場であっても、言い方のコツを知っていれば、自分の本音を上司や取引先に上手に伝えることができます。

これまでにご紹介した「指摘・反論編」や「説明・報告編」とも通じるところがあるので、再度そちらもチェックしてみてくださいね。
指摘・反論編
説明・報告編

感情的にならない

苦情は感情的にならず、客観的に行うことが重要です。
相手の不備を指摘したり自分の意見を伝えることで、結果的に双方にとってプラスになることが目的だということを忘れないようにしましょう。
そのためにも、苦情は客観的かつ建設的でなければなりません。

伝えるべき上司を選ぶ

部下から批判や苦情を受けて喜ぶ上司はいません。
上司に苦情を伝える場合は、その前に、上司が意見や苦情を受け止めることができる器なのか見極める必要があります。
上司によっては状況や立場が悪化してしまう恐れがあるので要注意。

適切なタイミングを選ぶ

ストレスをためているときや忙しいときは、適切なタイミングとは言えません。
すぐにでも苦情をぶつけたいと思っていても、ビジネスの場では冷静に話せるタイミングを待ちましょう。

他人の前は避ける

他のスタッフがいる前で苦情をぶつければ、上司の面目は丸つぶれです。
いくら不満があっても、上司に対する尊敬の念を忘れてはいけません。
敬意をもって接しなければ、あなたも同様の態度をとられることになるでしょう。

苦情をぶつける際の話し方のテクニック

苦情をぶつける際のコツに加え、話し方や言い換えのテクニックも身に付ければ怖いものはありません。

苦情の内容は簡潔に

言い訳がましく長々と話しても、相手に内容が伝わりません。
意見は簡潔に述べ、またその理由も明確に話すようにしましょう。

相手を怒らせるような言い方は避ける

「○○という状況を把握されていますか？」「○○という状況をご理解いただけていますか？」というように挑発するような言い方をすれば、相手は感情的になるだけ。

「実は、○○という状況になっているため、ご相談できればと思っております。少々、お時間をいただけますでしょうか」と、相手に相談するように言い換えれば角が立ちません。

クッション言葉を使う

クッション言葉とは、「恐れ入りますが」「大変申し上げにくいのですが」など、断るときや異論を唱える前に添える言葉で、相手への心遣いを表します。
クッション言葉を添えることでコミュニケーションがスムーズになるので活用しましょう。

苦情の言い換えの具体例

次に、ビジネスの場における言い換えの具体的な例を示していきます。NG例とOK例を比較し、違いをよく確認してください。

指示通りに資料を作成したのに「やり方が違う」と言われた場合

NG例：
「えっ？部長の指示通りにやりましたが…」

OK例：
メモを見せながら
「恐れ入ります（クッション言葉）、
指示内容をメモしておりますが、私の認識が違っていたようです。どの部分を変更すればよろしいでしょうか？（指示内容を聞いていたことをアピール）
次回はこのようなことがないよう注意いたしますので、いま一度、ご指示いただけますでしょうか。（謙虚に要求）」

部長の指示が二転三転しているにも関わらず、自分のミスにされるのは面白くありませんが、ビジネスパーソンならOK例のように言い換えて対応したいもの。
「指示通りにやった」と言い張れば、相手をカチンとさせるだけです。

約束がある日に急ぎの仕事を頼まれた場合

NG例：
「えっ？そんな急に言われましても…。今日は用事がありますので…すみません」

OK例：
「大変申し訳ありませんが、本日は前々からの予定がありまして…。（クッション言葉）
急ぎの仕事というのは承知しておりますが、明日の午前中いっぱいお時間をいただくことは可能でしょうか？（代替案を提示）」

NG例ではクッション言葉が添えられていないうえ、説得力のある言い方とは言えません。

一方OK例では、外せない用事があるという事実をクッション言葉とともに伝え、さらに締切時刻の変更も提案しています。

ビジネスの場で「No」と言わなければならないときには、同時にその代替案も提示すると受け入れられやすいものです。

取引先の担当者の対応が悪く苦情を入れる場合

NG例：
「弊社を担当しているAさんなのですが、商品の個数変更の依頼をしてもまったく対応してくれません。本当に困るのですが、どうなっているのでしょうか？」

OK例：
「大変申し上げにくいのですが、弊社を担当されているAさんのことで、ご相談がございます。（クッション言葉）
実は、Aさんのご対応により、業務に支障が出ている状況です。先日、商品の個数変更を締切日時前にお願いしましたがご連絡いただけず、再度の依頼にも回答がありませんでした。（事実を簡潔に伝える）
○○さんなら状況を把握しておられると思いましてご相談にあがりました次第です。（先方の顔をたてつつ改善を要求）」

言いたいことは同じでも、言い方次第で相手が受ける印象は異なります。
相手を不愉快にさせることなく意見する方が、仕事はスムーズに進むはず。
感情は抜きにして、どう伝えれば状況が良くなるかを優先して言葉を選ぶようにしましょう。

上司や取引先に対して不満や苦情をぶつけるのはリスクを伴いますが、コツや言い換えのテクニックを知っていれば、相手を不愉快にさせることはありません。

ガマンすることも大切ですが、苦情をぶつけて状況を好転させるのもあなた次第です。ぜひ、参考にしてみてください。

参考URL
https://careerpark.jp/13863
http://tomirich.jp/opinion/
http://suzie-news.jp/archives/17437