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え!それダメなの?覚えておきたい電話応対のビジネスマナー23選

え!それダメなの?覚えておきたい電話応対のビジネスマナー23選

電話応対は、あなたのビジネスマナーが試される機会です。

私も新人時代、耳にタコができるほど電話を取り次ぎましたが、はじめから上手く電話応対ができていたわけではありません。

時には、私の不用意な発言から、お客様を不愉快な気分にさせてしまい、あわやトラブルに、ということが何度もありました。振り返ってみれば、なぜこんな簡単なことができていなかったのかと赤面するレベルでしたが、その原因は、そもそも電話応対におけるビジネスマナーを知らなかったからに過ぎません。

ミスをするたびに、「もっと早く覚えればよかった」と思ったものですが、基本的なこと過ぎて、誰も教えてくれないまま新人時代を終えてしまうなんてことも……。

とは言うものの、電話応対は「え!それダメなの?」ということが多いのも事実です。今回は電話応対のビジネスマナーについて、『言葉遣い編』と『実践編』の2つに分けて合計23選をみなさんにご紹介します。

目次
1. 電話応対とビジネスマナー|言葉遣い編
2. 電話応対とビジネスマナー|実践編
3. 私が直面した電話トラブル

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1. 電話応対とビジネスマナー|言葉遣い編

まずは電話応対の基本中の基本、言葉遣いのビジネスマナーについて学びましょう。

1-1.自称と他称

自称と他称を使い分けることは、最も基本的な言葉遣いのビジネスマナーです。

No 自称 他称
(1) わたくし、自分 ○○様、あなた様
(2) 弊社、当社、私共 御社
(3) お伺い、お訪ね お越し、ご来社
(4) 送付 ご送付
(5) 受領、入手 ご査収、お受け取り

「御社」と同様の言葉遣いに「貴社」がありますが、「貴社」は主に文章中に使用されますので、上記表から除外してあります。話し言葉と書き言葉の違いを押さえることも基本ですね。

1-2. 頻出ビジネス敬語

自称と他称は余裕でも、ここでいくつか知らないものが出てきたのではないでしょうか?

No 基本形 敬語
(6) だれ どなた様
(7) どうしますか いかがなさいますか
(8) いいですか よろしいでしょうか
(9) すみません 申し訳ございません
(10) 知りません 存じ上げません
(11) わかりました かしこまりました、承知いたしました
(12) ご苦労さまです お疲れさまです
(13) しばらくぶりです ご無沙汰しております
(14) お世話様です いつもお世話になっております
(15) なるほど、そうですね おっしゃるとおりです

特に注意してほしいのが「わかりました」という言葉。私の周りでも「了解しました」と言っている人がかなり多いですが、知っている人からみれば恥ずかしい言葉遣いですね。

1-3. 間違いやすい敬語

つづいて、間違いやすい敬語を並べてみました。

No 間違い 正解
(16) (社外に向けて)○○社長が ○○が
(17) 何時に戻りますか? 何時にお戻りになりますか?
(18) 担当者にお伝えします 担当者に申し伝えます
(19) できません いたしかねます
(20) ○○様でございますか? ○○様でいらっしゃいますか?

普段とは違う言葉遣いに慣れない気持ちもわかりますが、社外に向けて、自社の人間について話す時は、社長や上司であれ敬語は使いません。

また、他に間違いやすい言葉遣いとして「拝見」があります。

私は就職してしばらくの間、「ご覧いただけましたか?」という言葉がサッと出ず、困ってしまったという経験がありました。「拝見」という”丁寧っぽい言葉”を使っていればいいというわけではないのが、言葉遣いのビジネスマナーの難しいところです。

上記の言葉はほんの一例なので、参考書などでじっくり調べてみることをおすすめします。

「全部知ってるよ」という方でも要注意。電話応対という緊張した場面では、思うように言葉が出てこないものです。とっさの対応でも困らないように、社内での日常会話から正しい言葉遣いを心がけることが大切です。

2. 電話応対とビジネスマナー|実践編

次に実践編と称して、実際に私が電話応対を行う中で学んだビジネスマナーをいくつかご紹介します。

(21) わからないことを聞かれた時

特に入社間もない時は、マニュアル外のことを聞かれた時にとても困りました。

こんな時は「申し訳ございません」と一言添えてから、「担当の者に確認して折り返しご連絡いたしますので、ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか?」と相手の連絡先を聞きましょう。

(22) 途中で電話が切れてしまった時

電話を転送する時など、うっかり切ってしまったことが何度かありました。

自分が切ってしまった場合かけ直したくなりますが、ここはグッと我慢しましょう。電話が切れた理由はどうあれ、かけた側からかけ直すのがビジネスマナーです。

(23) 相手からの電話で自分も用事を済ませたい時

これは実際に業務に関わるようになった頃に学んだことです。

自分から電話をしようと思っていた時に、ちょうど相手から電話をもらったら、まずは相手の内容を全て聞きましょう。その後で「いただいたお電話で恐縮ですが」と一言添えてから自分の要件を話すのが丁寧です。

いかがでしょうか?

私は電話応対の基本を知らないことで、はじめはかなり戸惑いました。
あなたはそうならないように、今のうちからビジネスマナーの基本は押さえておいてくださいね。

3. 私が直面した電話トラブル

「電話応対にもだいぶ慣れてきて、ビジネスマナーももう余裕だな」と思った矢先に、私に起きたトラブルをご紹介します。

ある日、◯◯保育園から電話がありました。

内容は「◯◯ちゃんが熱を出したので、すぐに迎えに来てください」というもの。取次先の社員の名前を控え、社員名簿を確認したのですが、そんな名前の社員はうちにはいません。

「申し訳ございません。お間違いでは?」と電話を切ったのですが、またしても同じ電話が。

そこで他の社員何人かに聞いて回ったところ、最近結婚した女性社員のことだと判明。苗字が変わっていたのですね。

後日、保育園から「こちらが間違っているような電話応対をされてちょっと不快でした」という内容の電話をいただきました。

もちろんこれはイレギュラーですが、電話応対において私の意識の低さが招いたトラブルでした。

電話応対するということは、相手にとって自分が会社のフロントになるということです。自分に非はないと思っても、どこかで100%ではないと認識して対応することが大事です。

当然ながら相手を責めるような対応は、一瞬でもしてはなりません。

責任感を持って、最後まで丁寧に対応することが重要だということを強く学んだ一件でした。

まとめ|奥が深い電話応対のビジネスマナー

電話応対のビジネスマナーは、簡単なようで奥が深いものです。

しかし本質的なことは、電話をかけてきた相手を思いやる気持ちです。そこを押さえていれば、少々誤った言葉遣いをしても、相手を不快にさせることを避けられるかもしれません。

よりよい電話応対ができるように、怖がらずに経験を積んでいってくださいね。

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