接客業のあなたは、コロナ禍でもより良いサービスをお客様に提供するために、何ができるか考えたことがありますか？
我々接客業に従事する者は、ここ数年で必要なスキルが変わりました。感染予防の観点を踏まえながらの、電子マネーによるキャッシュレス決済導入や売り場づくり、またお客様の滞在時間を減らす取り組み等々…。
販売員はコロナ禍であっても、常にお客様に満足いただけるサービスを提供しなくてはいけません。
連載「販売士が教える！小売業界のトレンド」、最終回となる今回は、販売士2級の資格を持つ私が、コロナの感染予防をしながらもお客様に満足いくサービスを提供するためにできること3つをご紹介します。
できること① 滞在時間を減少させる売り場づくり
コロナの感染予防の観点から、実店舗では顧客の密集を避けるため、滞在時間を減らす必要性が出てきました。
これに関してはすでに、電子マネーでのキャッシュレス決済による会計時間の短縮を試みたり、入場規制や時間によって入れ替え規制をしたり、という販売員の方もいるかもしれませんね。
しかし接客業従事者であれば、感染予防をしなくてはいけないという反面、お客様に心いくまで買い物をしてもらいたいというジレンマがあるはずです。
そこで、コロナ禍でお客様に満足いく買い物をしてもらうために我々販売員ができることは、わかりやすい売り場づくりです。
お客様は、感染予防のためできる限り滞在時間を減らしたいと考えています。そのためには、売れる売り場より、何がどこにあるかわかりやすい売り場が求められるのです。
売れる売り場を作ったとしても、定番品がどこにあるのかわからない状態では、お客様は困ってしまいますし、何よりも、探すために滞在時間が長くなってしまいます。
実際、販売士の資格を持つ私も、今まではカラーコントロールや季節を重視した見栄えの良い売り場づくりをしていましたが、コロナ禍になってからは、定番と特設の売り場のバランスを考えて、お客様がわかりやすい売り場づくりに努めました。
そうした結果、コロナ禍であっても売上が前年比を割ることはありませんでした。それどころか、固定客の獲得につながりました。
これらの売り場づくりの知識は、販売士の資格で学べます。
例えば、定番のカラーコントロールをはじめ、商品の陳列方法やエンドの役割など、実務で得る知識よりもさらに深い内容を取り扱っています。
つまり、販売士の資格を勉強すれば、どのような場面でも応用が効く売り場づくりの知識を取得できるのです。
売れる売り場づくりをして、利益や売上を確保することも重要です。
しかし、将来のファン獲得のためには、お客様にとってわかりやすい売り場を作り、スムーズな買い物をサポートすることも大切になると思います。
できること② 自分の販売範囲外の知識を増やす
感染予防の観点から、電子マネーによるキャッシュレス決済の導入や店内の混雑緩和など、実店舗で求められるスキルはここ数年で変わりました。
この記事を読んでいる販売員として働くあなたも、今までと違う知識が必要になったのではないでしょうか。販売士の私も例外ではないと感じています。
特に、ここ数年で私が実感するのは、お客様から他部門の商品に関して聞かれることが増えたということです。
これはおそらく、お客様がよりスムーズな買い物をするために、自分で探すより販売員に聞くという手段を選ぶことが増えた証だと思います。
コロナ以前は、自店や自身が担当している部門だけを詳しく知っていれば、もしくは他部門に関しても、なんとなくの知識があればやっていけたかもしれません。
しかし、コロナ禍になりお客様に買い物をよりスムーズにしてもらうためには、他部門の商品も把握しておくことが大切となるでしょう。
つまり、自分が勤めている店舗に対する基礎知識が、今まで以上に必要になるのです。
特に他部門の商品に関しては、店長とその部門の関係者しか把握していないことも多々あります。お客様に他部門の商品について質問された際に、すぐ回答できるよう、他部門との連携を取れるようにしておくと便利でしょう。
常に、お客様のために知識を増やしていく努力が大切になるということですね。
できること③ 販売士資格で接客の基本を学ぶ
自分が勤めている店舗の情報を把握することも大切ですが、それ以外にも販売員として働くうえで大切なことがあります。それは、接客の基本を知ることです。
電子マネーによるキャッシュレス決済や感染症予防など、時代は変われども、接客の基本は変わりません。この接客の基本は、販売士の資格を勉強するうえでも身に付けられます。
販売士の資格では、接客を効率化させるためのストアオペレーションに加えて、販売・経営管理の知識まで網羅しています。販売士の資格を勉強することは、接客の基本を学べるということなのです。
そしてこの接客の基礎は、感染予防によるマスク着用やソーシャルディスタンスの確保のようなイレギュラー時にも、応用できるスキルとなってくれるでしょう。
さらに、接客の基礎知識を身に付けているという自信は、お客様に信頼を与えるので、好感のもてる接客ができるようになります。
このような接客の基礎知識は、OJTなどで身に付けることもできます。しかし、受動的に教わった知識は身に付きにくいものです。
受動的に知識を吸収するのではなく、販売員として自ら販売士の資格取得のために勉強し、知識を定着させてみてください。
今までよりも広い視野で売場が見られるようになり、販売員としてさらなる活躍が期待できるでしょう。
電子マネーによるキャッシュレス決済の導入やコロナの感染予防策など、ここ数年で接客業に必要なスキルは変わりました。
販売員として一生懸命、現場やお客様の動向を見つつ対策をしていても、基礎知識がないとついていくのも大変で、最悪間違った方向に対策をとってしまうこともあるでしょう。
激変する接客・販売業で、あなたがこれからも販売員として頑張っていきたいと考えるなら、どんな変化にも耐えうる基礎知識を持っておくことをおすすめします。
そんなとき、販売士の知識は有効となるに違いありません。
筆者も、業務を遂行していく中で、資格取得のメリットを多く感じています。これからの時代に飲みこまれないためにも、販売士の資格を取得してステップアップしてみてはいかがでしょうか？
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