サービス接遇検定「サービススタッフの資質」「専門知識」科目の要復習ポイント

サービス接遇検定では、病院・レストラン・デパート・家電販売店・旅行会社など様々なサービス業界が題材となっています。しかし根底に流れている「サービスマインド」は同じであることを認識していただきたいと思います。

「サービススタッフの資質」の要復習ポイント

サービススタッフの資質とは、お客様に対して優しい気持ちを持って尽くすことです。そのためには、「不快感」を完全に払拭しなくてはなりません。だからこそまず、身だしなみや清潔感といった見た目が大切なのです。自分目線ではなく、どの世代の人たちからも好感を持たれるものでなければならないのです。

実際に問題でも「おしゃれと身だしなみ」に関しての問題が出ています。お客様の視点を注視できるサービス接遇者が望まれます。

サービス業では様々なお客様の要望を受けなくてはなりません。少し面倒くさいことでも臨機応変に「心に寄り添うサービス」をすることの問題が多く出題されています。業務とは関係ないことでも、自分の持っている引き出しから知識や経験、周りの資源をすべて使って、そのお客様だけの「オンリーワン・サービス」をすることを問われています。

マニュアルは最低限の知識としてこなすことは当然ですが、それ以上のホスピタリティにあふれたサービスをすることが「サービススタッフとしての資質」です。

例えば、お客様が欲しいものがなかった時にはどうすれば良いのでしょうか。「ありません」では、良いサービスではありません。どうにか手を尽くして、お客様にそのものを購入してもらう努力をすることやそれでもダメな場合には、代替案を提案できることは必要です。このような問題も多数見られます。

「専門知識」の要復習ポイント

お客様に尽くし、お客様との信頼関係を築き顧客満足を上げていくには、態度や身のこなしは大切ですが、「専門知識」も不可欠です。

サービスは単一的なものではなく、人の数だけサービスがあり、お客様の期待に添うようにして差し上げることが大切です。「この店で買い物して良かった」と心から思ってもらえるようなお客様サービスを心掛け、一歩踏み込んだサービスができるかを問う問題が出題されています。

従業知識に関しては、商業用語、経済用語が総合的に出題されます。商業活動、経済活動はプロのサービス接遇者には不可欠であり、サービスをすることでの対価をいただきますので、確実に目的を理解しておくことです。テキストや問題集の用語は最低限覚えておきましょう。また、普段から新聞やニュースにも関心を持つことも大切です。

まとめ

「サービススタッフの資質」「専門知識」の問題を解く時には「心の対応」「お客様視点」「臨機応変」を留意して考えてください。そこからお客様に対する思いやりや優しい気持ちがあふれているものが正しいものであり、それが感じられないものが誤っているものとなります。

今回は以上となります。第2回では、「一般知識」「対人技能」の要復習ポイントについてお話をしていきます。お楽しみに。