サービス接遇検定「一般知識」「対人技能」科目の要復習ポイント

「一般知識」の要復習ポイント

一般知識には、社会常識と時事問題があります。一般知識を身に付けているサービス接遇者は、その知識を背景にしたお客様対応ができます。それはお客様からの信頼と評価を得ることになるからです。

ことわざから賀の祝い、物の数え方など日常に使われていることが出題されます。忘れていることもたくさんありますので、テキストに書かれているものを覚えるようにしましょう。また、過去問題や問題集を解いて数をこなしてください。

時事問題に関しては、常に最新のニュースや出来事に関心を持つようにしましょう。社会の動きに敏感であることもサービス接遇者には必要であり、お客様との関わりの中で大切なことです。

例えば、「バリアフリー」ということを知らなければ、その設備に合った思いやりのあるサービスが出来ないわけです。出題の意図もここにあります。

「対人技能」の要復習ポイント

対人技能には人間関係、接遇知識、話し方、服装の項目があります。

人間関係

人間関係の基本は他者への配慮と気遣いと思いやりです。相手の気持ちが明るくなるような、希望が持てるような話の仕方が良く出題されています。病院での患者様に対する問題もよく出題されています。病気を患っている人に対しての言葉掛けをもう一度おさらいしておいてください。

接遇知識

接遇知識において大切なことは、サービス接遇者としての役割や観察力の重要性です。それにはまず、お客様第一に考えることが大切で、顧客満足を上げることが役割として挙げられます。そして、お客様の様子や表情から自分ができることを考え出すことです。その気が利いたサービスを問われる問題が出題されています。

また、一般的なマナーも身に付けておくことです。社員の礼儀正しさはそのまま会社の評価につながっていきます。和室や洋室の席順が出題されたこともあります。接遇者ならではの洗練されたマナーへと高めていくための礎であるとの見解から問題が作られています。

話し方

接遇者としての話し方とは、「愛想のある言葉遣い」がキーワードです。愛想がいいとはお客様に対して親しみを持ち、必要以上の言葉掛けができることです。お客様に喜んでもらえている言葉遣いや態度が表われている応対を問われる問題が出題されています。「またこの店に来たい」と思われているものが正解となるわけで、愛想ない対応と思われるものが不正解となります。

記述問題として「お客様に言う丁寧な言葉を直す」問題が出題されます。敬語の使い方を確認しておきましょう。テキストや問題集に出てくる記述問題を多くこなし、出題の傾向を掴むことも大切です。類似した問題が多いです。テキストや問題集の解答例をそのまま覚えてしまっても良いと思います。

服装

服装の項目では、服装からお客様に信頼されることが書かれています。きちんとした服装は、きちんとした言葉遣いや態度を生むのです。接遇者として適切な服装ができることによる効果（意義）を中心に出題されます。＜サービススタッフの資質＞の身だしなみや清潔感について基本を確認しておいてください。

今回は以上となります。最終回の次回は、「実務技能」のポイントと本試験の心構えについてふれていきます。お楽しみに。