「顧客の心理を読む」とは？満足度を上げるポイントは○○で接すること

「顧客の心理を読む」とはどういうことか？

サービスに携わる仕事を長年していると、人の心理を素早く読み取る力がだんだん備わってきます。

皆さんは「美味しいと評判のお店」に行ったとき、「あれ？何かが違う」と思った経験はありませんか。それは、味以上にそこで働いている従業員のお客様に対する心のエッセンスが関係してくるからです。

私はレストランなどお店に入ると、まず見るのが従業員の顔です。従業員全員が楽しそうな顔をしていると安心し、「いらっしゃいませ」は言っているけれど、事務的に扱われるとすぐその場から立ち去りたくなります。

でも、一旦お店に入ってしまうと、なかなか「帰ります」と言えないものです。そのまま席に通されて、少し違和感を持ちながらソワソワ食事をするわけです。確かに味は美味しいけれど、はじめに持った違和感は心に残り、決してその違和感は小さくなることはなく、増々従業員の動きなど気になり、安心して食事ができないのです。

また、かなり昔に銀座のお寿司屋さんに入ったとき、「注文は1度にまとめてするように」と言われ、引いてしまったことがありました。

共通して言えることは、お客様が従業員に気を遣っていることです。「うちは味が勝負だから」と思っているお店側のおごりが、せっかくの料理の味を台無しにしてしまうのだと思います。

おもてなしは、サービスだけでなく、それを提供する人や空間が大事

お客様は料理の味はもちろんこだわりますが、それ以上に心地よい空間を過ごすためにあえて外食をするのであって、家では味わえない空間づくりがお店側に必要なのです。そのひとつが“ヒト”の部分なのです。

自分が抱いた「期待」と同じか、もしくは下回るとなかなか次の機会にそのお店を選びません。私も1度に注文を強制されたお寿司屋さんには2度と足を運ぶことはありませんでした。その後、そのお寿司屋さんは姿を消してしまいました。

「２秒間」を大切に意識してみよう

本来、美味しいものをお客様に提供するはずの食べ物屋さんは、まずお客様のことを考える必要があります。入店した時にすばやく「安心感を与えること」や「ここはあなたに心地良い空間を差し上げます」との気持ちをお客様に伝えていく工夫が必要です。

それは、心のこもった笑顔であり、お客様に常に「ここを選んでくれてありがとう」という感謝の気持ちを出会った数秒間で伝えなくてはなりません。

実践するときのポイントとして、2秒間お客様と目を合わせてみましょう。意外と長い2秒間でお客様のことを観察してみると、何かが分かってきます。

また、帰りの「ありがとうございました」と見送る時も2秒間お客様と目を合わせてみましょう。お客様がこの店で過ごした時間が満足いったものだったかどうかがきっと分かるはずです。

次回のテーマは「感動する心」です。お客様に満足してもらうために必要な心がけは、意外とシンプルです。自分自身も心が豊かになり、お客様にも感動を与えるための方法をお伝えします。お楽しみに。