「クレームをチャンスに変える」ために重要な姿勢や向き合い方

親切心から生まれた思いがけない大クレーム

その便はいつも満席でお客様の荷物も多く、飛行機の搭乗時間が忙しさのMAXとなっていました。私は効率良く、次から次へとお客様のケアに当たっていました。

もうそろそろドアが閉まりそうな出発時間近くになった頃、ひとりの男性客が両手にたくさんの荷物を持ってご搭乗されました。

私のそばの上部の棚を開けようとしたとき、私は親切心から「その棚はいっぱいです」と先に告げ、その隣の棚を開けようとすると、「その棚もいっぱいです」と続けて伝えると、急にお客様の表情が変わり、「おまえ！！機内から降りろ！キャプテン呼べ！」と大きい声で私に対して怒鳴りました。

その声に私が驚く前に、すでに着席していたお客様の肩が驚きの余り全員上がった光景を忘れられません。そして、その瞬間何が起こったのか分らなくなりましたが、飛行機が出発するまでの短時間で対処に当たらなくてはなりませんでした。

お客様の立場で考え直す

私はまずお詫びをして、恐れず、お客様が何を私に怒っているのかをしっかり聴くことをしました。そこからお客様に対して、私が至らなかったことを素直に口頭でお伝えしました。

お客様は何かの事情で荷物を預けることが出来ず、仕方なくそのまま機内に向かい、他のお客様の前で私に恥をかかされてしまったのです。

その時に私がすべき行動は、お客様の歩いてくる姿が見えたのならば先読みして、すぐに空いているスペースを探しておく心遣いが必要であったと反省しました。この出来事を通して「サービス業の深さ」「サービス業に携わる姿勢」を改めて考えることとなりました。

その後、お客様は私の反省に納得してくださり、それから数時間の空の旅をご一緒させていただきました。目的地に到着すると、笑顔で私に「また乗るよ」「また会えるといいね」と声を掛けていただき、ホッとしました。

サービスに携わる仕事はお客様から学ぶ仕事

クレームは、誰もが逃げたくなるものです。しかし、サービス接遇者はそれではいけません。まずお客様がなぜ怒っているのかを把握した上で、自分に非があるのであれば素直に謝るべきです。

また、お客様の勘違いであったとしても、その場の雰囲気を不快にさせてしまったことに関して謝らなければなりません。言い訳は火に油を注ぐものです。自分が蒔いた種は自分で何とかする努力は必要です。

当時在籍していたエアラインは、素晴らしい先輩方々が多く、クレーム事件についても怒られず「碇さん、私たちの仕事はお客様から学ぶ仕事です」と一言だけ告げられました。

その言葉がものすごく重く、その後20年以上継続できたこの仕事の原点になったことは間違いないです。今でも私に喝を入れてくださったその時のお客様と先輩に本当に感謝しています。

現在でもセミナーや講演などのアンケートでの厳しいご意見には耳を傾け、まだまだ成長し続ける自分でありたいと思っています！

サービスに携わる仕事は“人”との関わりが欠かせません。時にはクレームを受けることもありますが、嫌だと心を閉ざすのではなく、そこから学び、より良いサービスを提供できるようにしていきましょう。

次のテーマは「雑談力」です。雑談は日常的に皆さん行っていると思いますが、サービス接遇者としてお客様を幸せにするための雑談ができているでしょうか。お客様に満足していただくために必要な雑談の法則をご紹介しますよ。お楽しみに。