「顧客の心理を読むための雑談力」が身に付く法則

うまくいく雑談の法則

まず、初対面の人と話すときには、固定概念を持たないことです。自分が嫌だなぁと思うと相手も同じことを思うことが多いのです。自分の鏡が相手なのです。だから、好意的関心を持ってほしいのです。

「こんにちは」などの通常のあいさつは普通にすることですが、「こんにちは、今日はいいお天気ですね」のように、あいさつの後にひと言付け加えましょう。ひと言は天候や季節など一般的なことが無難です。

それから、質問をしていく時に「今日は電車でいらしたのですか」ではなく、「今日はここまでどの様にしていらしたのですか」と「はい・いいえ」で答えられず、詳細を話さなければならない質問をして相手の情報を得ることにします。

そこから自分との共通点を見つけ出し、そのことを話題にして、話をつなげていくとスムーズに話が続くでしょう。仮に自分と違う趣味・思考や行動特性がある場合には、そのことを教えてもらうという姿勢で質問していきます。相手の得意分野を気持ちよく話させてあげると、心の扉が早く開かれるでしょう。

「オープンマインド」とは、すべてプライベートを話すということではなく、自分が経験してきた楽しかったことや感じたことを共有することで、相手に自分を知ってもらうことです。話したくないことは話さなくてもいいのです。

雑談を続けるために必要な少しの努力

また、多少の努力も必要です。幅広い興味を持つことで、他者との共通点が少しでも引っかかるのであれば、儲けものです。

私はお酒やコーヒー、紅茶といった飲み物が大好きで、勉強をして資格を取得しました。会話の中で「ロンドンで美味しい紅茶が買いたい」とのお客様のご要望に「今の時期でしたら、○○のダージリンがおすすめです」など、的確に話をすることでお客様の満足度が一気に上がります。さらに紅茶の缶に書いてあるラベルや日本酒のラベルの意味も分かりますので、正確にお客様にお伝えすることができ会話が弾みます。

これらの積み重ねが大きな「雑談力」となっていきます。

会話は常にお客様に焦点を当てながら、お客様が話していることを素直に受け入れ、うなずきやあいづちをしながら聴いていくように心がけましょう。

サービス接遇者には自分の知識をひけらかすことなく、お客様が話題にされたことに傾聴していくという姿勢が求められます。（傾聴の大切さは第2回でお話しましたね）

その時、忘れてはいけないことは、お客様の話したことが自分の考えと違っていてもすべて肯定的に捉えていくことです。

それは、お客様を心地良くさせるのがサービス接遇者の務めだからです。

次はついに最終回。テーマは「作り笑顔はマナー違反」です。お客様に快適に過ごしていただくために、サービス接遇者として大切な“笑顔”を話題にします。最後までお楽しみにお待ちくださいね。