サービス接遇検定「実務技能」科目の要復習ポイントと本試験の心構え

「実務技能」の要復習ポイント

実務技能では、問題処理、環境整備、金品管理、金品搬送、社交業務と5つの項目に分かれています。

問題処理

まず問題処理の中で大切なのが、あらゆる可能性を探って出来る限りお客様の要望に応えることです。例えば、苦情を言うお客様に対して、機転を利かせてすぐに行動できることがサービス接遇者に求められています。また、お客様に注意しなくてはならない時には、恥をかかさない様にそのお客様と周りの人に気を遣い、目立たない様に対処していくことが重要です。このことを問う問題もよく出ています。

サービス接遇検定では、サービス接遇者がサービスをしている絵が描かれ、そこにはお客様が不愉快そうな表情をしています。なぜ、お客様は不愉快なのかを記述させる問題が出ます。絵という実践場面を通して対処を考えていきます。

実践場面として、お客様宅の訪問時のマナー、会計でのレジ係の態度などの場面設定がされており、「サービス接遇者としての観察力」が問われます。絵をよく見て、自分がお客様だったらどう思うかを考え、不愉快と思うところを書き出してみてください。

提示文を記述させる問題が出されることが多いです。提示文とは、お客様にお知らせ（案内）することが最大の目的であり、簡潔な表現が求められます。テキストや問題集の提示文を何度も書き、ひな形を覚えてください。表題や本文、結びなどの「位置」「言葉」など形が大切です。

環境整備

環境整備では、家具や置物などの手入れの仕方も出題されます。埃が付くものはどう掃除をするか、革張りのソファの手入れ方法を確認しておきましょう。お客様をもてなす環境づくりや清潔な印象づくりも大切なことから、この様な問題も出題されます。

金品管理、金品搬送

金品に関する出題は、正確な金銭授受とお客様に対する配慮です。お金、レシート、クレジットカード等の取扱いは両手で丁寧にすることが前提です。また、つり銭は、直接お客様の手に渡すのではなく、カルトン（トレー）に載せて渡すのが丁寧な渡し方とされていますが、カルトンがない時にはまとめて渡してお客様に確かめてもらいます。

社交業務

社交業務の知識も確認しておきましょう。「祝儀袋」「不祝儀袋」の上書きや水引、贈り主の書き方、贈り物に対してのお返しの仕方がよく出題されます。また、祝いごと・葬儀の服装や法要に関してもよく出題されますので、確実に覚えてください。

本試験の心構え

サービス接遇検定を受験するに当たって大切なことは、問題が適当か不適当かどちらを聞かれているのかにチェックをしておくことです。どちらも散りばめられているからです。

そして問題文が長いのですが、焦らず、何を問われているのかに印をつけておくと分かりやすいでしょう。問題ごとに様々な名前が出てきますが、気にせずに読み進めてください。

記述問題に関しては、テキストや問題集を解き進めていくと傾向が分かってきます。「丁寧な言葉で書き直す問題」は協会がよく使う言い回しがありますので、それを覚えることをおすすめします。（解答例に書かれています）

時間は充分にありますので、できたと思っても何度も何度も見直して、ケアレスミスがない様にすることが大事です。

「サービス接遇検定の問題を解く際の心構え」のシリーズは以上になります。それでは、皆様の合格をお祈りしております！