2020/12/23posted

今だからこそ求められる！こんな接客サービス｜ウィズコロナ時代の接客・サービスとは

バックナンバー：ウィズコロナ時代の接客・サービスとは

なかなか終息の見通しが立たない新型コロナウイルス。この影響で、多くの企業が会社のあり方を見直しています。これまでとは異なる環境において、私たちも接客知識の見直しが必要ではないでしょうか。

連載「ウィズコロナ時代の接客・サービスとは」、第3回の最終回は、ウィズコロナ・アフターコロナ時代に求められる接客と今後の見通しについて、航空業界で接客経験のある筆者が見解を解説します。時代の流れにあわせて、知識やスキルもアップグレードしましょう。

これまでの接客に求められてきた一歩先のサービス
ウィズコロナ時代のニーズにあわせた接客サービスとは？
ウィズコロナ時代だからこそ必要な接客スキルの見直し
接客知識やスキルのアップグレードで安心感のある接客を

これまでの接客に求められてきた一歩先のサービス

私が働いていた航空業界では、これまでもオンラインチェックインや自動改札など、少しずつ機械化が進められてきました。新卒で面接を受けたときにも「デジタル化が進む中で、接客に求められるものは？」という質問をされたのを覚えています。

しかし、デジタル化が進む一方で、お客様に最終的に選んでもらうポイントとなるのが、接客や接遇ではないかと思うのです。デジタルでは感じ取ることのできない、やさしさや温かさなどのホスピタリティが付加価値だと思います。

これまで私は、お客様が求める一歩先のサービス提供が驚きと喜びを生むと考えてきました。その一歩先のサービス内容が、ウィズコロナにより少し変化してきているのかもしれません。

今後は、マスク着用やソーシャルディスタンス、間接的な接客などにより、見えづらくなってしまった“お客様の求めるものを汲み取る力”が、とくに必要となってくるでしょう。

ウィズコロナ時代のニーズにあわせた接客サービスとは？

衛生面を徹底した“安心”というサービス

ウィズコロナ時代には、衛生面を徹底することによる、“安心”というサービスが最も重要になっていくでしょう。衛生的な環境づくりは、定期的な除菌や換気の徹底など、日々の努力が必要です。

デジタル化についていけない人へのフォローサービス

今までも少しずつ進んでいたデジタル化ですが、新型コロナウイルスの感染拡大で、様々な業種でデジタル化が加速しています。しかし、デジタル化したがゆえに必要な接客が生まれているのです。

例えば、「機械の使い方がわからない」「人に直接会って聞かないと信用できない」などという要望。このような、デジタルについていけない人たちへのフォローというサービスも、今後大切になってくるでしょう。

心の距離を縮めるためのマスク下の笑顔

マスクやソーシャルディスタンスの確保により、対面での接客の場合も、心の距離を感じることが多くなっています。心の距離を縮めるためには、マスクの下の笑顔にも気を配りたいですね。

お客様と話す機会が減ったからこそ、お客様との対面の機会をこれまで以上にクオリティの高いものにすることが大切になります。ウィズコロナ時代だからこそ、接遇面のスキルを磨くだけでなく、お客様の心に寄り添うサービスが求められるのです。

ウィズコロナ時代だからこそ必要な接客スキルの見直し

お客様と直接会う機会が減ったことにより、接遇面のスキルが落ちている人もいるかもしれません。ウィズコロナというニューノーマルな環境において、お客様に安心感のあるサービスを提供するためには、これまでの接客知識やスキルを見直しアップグレードする必要があります。

多くの企業では、現場の対応や経費削減などが急がれ、これに対応する研修制度がまだ整っていないのが現状です。テレワークや在宅勤務など、おうち時間が増えた今だからこそ、サービス接遇検定講座や秘書検定講座などを受講し、基本の接遇知識を見直してみてはいかがでしょうか。

ウィズコロナ時代も、基本的な接客技術やおもてなしのマインドは変わらないと思います。しかし一方で、お客様の心に寄り添い、おもてなしのマインドをどのように表現していくかが求められるのではないでしょうか。
デジタル化が進んでいる今だからこそ、接客の温かさをお客様に改めて感じてもらえるチャンスかもしれません。

ウィズコロナ時代における接客の現況