ニューノーマルとなった接客技術や働き方｜ウィズコロナ時代の接客・サービスとは

新型コロナウイルスの感染拡大で、私たちの日常生活は大きく変わりましたよね。とくに、営業などの職種やサービス業では、働き方や業務形態に大きな変化が求められています。

「ウィズコロナ時代の接客・サービスとは」、第2回の今回は、コロナによりニューノーマルとなった接客技術や働き方について紹介します。
マスク着用が日常になったことにより、接客技術にはどのような変化があったのか見ていきましょう。

【対面編】ニューノーマルとなった接客技術とは？

ウィズコロナ時代は、マスク着用や感染対策が日常となりました。では、接客の中で新たに必要になった技術には、どのようなものがあるのでしょうか。

マスクの上でもわかる笑顔

“マスクをしていてもわかる笑顔”が、ウィズコロナ時代の接客に必要となってくる技術の1つといえるでしょう。
このマスク着用時の表情のつくり方を、研修に盛り込んでいる企業も増えているようです。

より聞き取りやすい話し方を意識する

マスクやフェイスシールドなどをしての接客は、口元が覆われるため、お客様とコミュニケーションを取る際は、以前より発音や声の大きさにも気をつけなければなりません。聞き取りやすい言葉を選ぶ、ゆっくりはっきりを意識するなど、話し方にも気を配ることが大切です。

場所の選定やソーシャルディスタンスの確保

感染対策としてのソーシャルディスタンス確保のため、ものの受け渡しや対面での営業にも変化がでてきています。

営業職の場合、対面での営業は減ったものの、まったく無くなったわけではありません。実際に対面営業を行う際は、相手との距離を保つことや、密にならない場所の選定が必要になります。
また、今までの接遇の常識が通らない場面が多くあることを、踏まえる必要もあるでしょう。

受け渡しなどではより丁寧な所作が必要に

ものの受け渡しなどは、トレーごしのやり取りになることが増えました。お客様に直接手渡しができないからこそ、1つ1つの所作にも気を付けなければなりません。

私がファーストクラスのお客様を対応していたときには、パスポートやカードなどお客様の大切なものは、トレーでの受け渡しをしていました。受け渡すものの方向や指先など細かな部分まで意識し、丁寧な接客を心掛けていたのを覚えています。

このように、今までは意識しなかった細部まで気を付けることが、接客においても必要になるため、接客技術の見直しやアップグレードが必要になりそうです。

【オンライン編】ニューノーマルとなった接客技術とは？

ウィズコロナ時代となった今、様々な業種でオンライン化が進んでいます。これまで対面で行ってきた仕事も、感染拡大予防のため、デジタル化が進められているのが現状です。

この変化に伴い、お客様に直接会って行っていた商談も、オンライン商談などWeb上で行われることも増えてきました。

画面上での見え方を意識する

オンラインでの商談や接客となると、お客様の真意が、対面時よりもさらに掴みにくくなります。お客様と目が合いづらいということはもちろん、目線が落ちると顔も暗く見えてしまうことも。

そのため、画面にどう映っているかや視線の配り方などが、ウィズコロナ時代ならではの必要な接客技術となるでしょう。お客様と目線をあわせるためには、カメラより少し下のあたりを見るのがコツですよ。

聞こえやすい発声を意識する

また、画面を通して接客をする場合は、話し方にも気をつけるポイントがあります。それは、声の大きさや速さトーンなど。お客様にしっかり伝えたい部分は、少しテンポを落とし、トーンを上げて話すとよいでしょう。

オウム返し技でコミュケーションをとる

オンラインでありがちなミスコミュニケーションを防ぐためには、オウム返しも有効です。
例えば、相手から「ここがよくわからないんだよね」と言われたら、「なるほど、ここがわかりづらいのですね。では～～」などという感じで、相手の言ったことをそのまま繰り返して（オウム返し）進めるといった感じです。

そうすることで、相手に「自分の言いたいことが理解されているんだ」と安心感を与えながら会話を進めることができます。意思疎通が難しいオンラインでの接客で、有効といえる接客技術です。

ウィズコロナのニューノーマルによって生まれた業態や働き方とは？

ニューノーマルな生活にシフトしたことで、様々な企業では業態や働き方にも変化が起きています。

ニューノーマルによって生まれた業態

これまで、店舗のみで販売していたアパレルブランドが通販業界に進出したり、テイクアウトをしていなかった飲食店がテイクアウトに対応したりするなど、身近な業界にも大きな変化が見られています。

他にも、新型コロナウイルスの感染拡大で、ジムやスクールなどでは休業が求められていました。そのため、オンラインヨガやオンラインスクールなどが急速に普及。これまで以上に自宅にいながら受講できる講座が増えました。
またネットですべて完結できるシステムが開発され、不動産の内覧や家づくりなどもオンラインで進められるようになったことも、コロナによる大きな変化といえるでしょう。

ニューノーマルによって生まれた働き方

多くの企業で、在宅勤務が取り入れられ、新入社員の面接・採用などもオンラインで行うことが増えました。また、オンラインセミナーやオンライン研修が増えているのも現状です。

今まで対面で接客していた人たちが、機器をそろえてオンラインで接客するというのもニューノーマルによる働き方の変化といえるでしょう。

このように多くの企業では業態や働き方をはじめ、会社のあり方そのものを見直そうとしています。

ウィズコロナ時代にはニューノーマルな接客スキルを身に付けよう

ウィズコロナ時代のこれからは、“これまで以上に”お客様との距離感やコミュニケーションの取り方を考える必要があるでしょう。接客に関わる1人1人が、新しい接客技術を身に付け、安心感のあるサービスを提供していくことが大切です。

これまでの接客スキルに満足することなく、自分自身もこれからのニューノーマルに対応できるよう、接客知識やスキルをアップグレードさせましょう。自分で知識やスキルを見直すのが難しいという人は、サービス接遇検定講座や秘書検定講座などを活用するのもおすすめです。

サービス接遇検定講座 秘書検定講座

さて、次の最終回では、ウィズコロナ、アフターコロナを踏まえて、接客技術やサービス業の今後の見通しについて、筆者の見解を含めて紹介していきます。

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