2019/6/5posted

【例文付き】新しく会社員になる人に送る言葉づかいのマナー：第1回電話編

バックナンバー：これで安心！ビジネスマンのための言葉づかい（全5回）

皆さん、こんにちは！
この連載では、新しく会社員になる人に向けて、ビジネスマンの言葉づかいの基本マナーをお伝えしていきます。

ビジネスシーンでは、友達や家族と話す場合とは違う言葉づかいのマナーが必要です。
ちょっとしたコツを覚えてしまえばそれほど難しくないので、あまり構えずに読んでみてくださいね。

連載第1回は、電話編です。1対1でとっさの対応が必要になる電話は、苦手意識を持つ新社会人も多いもの。対応のポイントをしっかりと頭に入れて、慌てず丁寧に対応しましょう。

電話を受けるときのビジネスマンの言葉づかいと対応

電話を受けるときに、会社によっては第一声が決められているところもあります。例えば、「いつもありがとうございます。〇〇社〇〇部の〇〇でございます」などです。

新しく会社員になった人は電話を受けるだけでドキドキしますから、言い間違いのないように、メモ用紙に第一声の文章を書いて電話のそばに貼っておくのもよいでしょう。

電話の声は肉声よりも聞き取りにくいものですし、耳の遠くなった年配のお客様が掛けてくることもあります。はっきりと発音し、ゆっくりめのスピードで話しましょう。

電話の相手が名乗ったらメモを取り、確認も兼ねて復唱します。このときの言葉づかいの○×は、以下のとおりです。

〇「〇〇社の〇〇様でいらっしゃいますね」
× 「〇〇社の〇〇様でございますね」

自分のことをいうときには「ございます」。相手のことをいうときには「いらっしゃいます」が正解です。

1回目で聞き取れなかったら、「恐れ入りますが、もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか」などと聞き返します。また、相手が名乗らなかった場合は、「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」とお聞きしてから取り次ぎます。

同僚や他部署に取り次ぎする場合は、「〇〇でございますね。少々お待ちくださいませ」と言って保留ボタンを押し、他部署なら外線を繋いだままで内線を掛けて「〇〇社の〇〇様よりお電話です」などと取り次ぎます。

取り次ぐ人が不在の場合は、ビジネスマンとしてまず「大変申し訳ございません」というお詫びをするのがマナーです。
その後、「〇〇は本日休暇で不在にしております」や「〇〇はただ今席を外しておりますので、戻り次第お電話を差し上げてもよろしいでしょうか」といった対応をします。

ちなみに、「申し訳ございません」は、本来の敬語としては「申し訳ありません」が正しい言葉づかいです。しかし、現代では「申し訳ございません」も浸透していて広く使われています。

電話を掛けるときのビジネスマンの言葉づかいと対応

メールは相手の都合のよいときに読んでもらえますが、電話は相手がそのときやっていることを中断させて用件を聞いてもらうことになります。「恐れ入ります」と一言つけると、その後の話がスムーズに進みやすくなります。

一例は「〇〇社の〇〇と申します。いつもお世話になっております。恐れ入りますが、〇〇様はいらっしゃいますか？」といった言葉づかいです。

相手が外出して不在の場合は、何時頃戻るかを聞いておきます。このときの言葉づかいの○×は、以下のとおりです。

〇恐れ入りますが、〇〇様は何時頃お戻りになりますか？
〇恐れ入りますが、〇〇様は何時頃戻られますでしょうか？
× 恐れ入りますが、〇〇様は何時頃お戻りになられますか？

「戻る」に「お」をつけた上に「～になられる」という表現だと、二重敬語になります。

再度同じ相手に電話を掛けるときには、「度々恐れ入ります。〇〇様はお戻りでしょうか？」などの言葉づかいで、お手数をおかけして申し訳ないという気持ちを表します。

相手に急いで知ってもらいたい用件の場合は、伝言という選択肢もあります。このときは、「恐れ入りますが、〇〇様にご伝言をお願いしてもよろしいでしょうか？」という確認をしてから用件を言います。

ビジネスマンの電話応対～シーン別言葉づかいの例～

掛かってきた電話のコール音が3回以上鳴ってしまったときは、「大変お待たせいたしました」とお詫びしてから自分の会社名と部署名、自分の名前を名乗りましょう。

電話を取り次ぐときには、宛先の人が在席していたとしても、電話対応や来客対応していてすぐ取り次げない場合もあります。
「〇〇でございますね」の後に、「確認いたします」という言葉を入れましょう。

また、宛先の人の手が空いていたとしても、電話を掛けてきた人の用件がまだ完了しておらず返事ができないので居留守を使うというケースもあります。その場合は、「申し訳ございません。〇〇はただ今外出しておりまして、帰社時間はわかりかねます」などの言葉づかいで対応しましょう。

電話の番号ボタンを押し間違えて、間違い電話を掛けてしまった場合は、たとえまったく知らない相手であっても「間違えました。大変失礼いたしまして申し訳ございません」などと、丁寧にお詫びしてから切りましょう。
相手の電話に着信履歴が残ることも多いので、どこの会社員か調べられることも考えられます。気をつけて対応しましょう。

言葉づかいのマナーは、新しく会社員になった人が一番悩むところです。ビジネスマンらしく正しくて丁寧な言葉づかいを知って、仕事を円滑に進めましょう。次回は、言葉づかいのマナーの「メール編」をお伝えします。それでは、また。