【例文付き】新しく会社員になる人に送る言葉づかいのマナー：第5回接客編

皆さん、こんにちは！

前回は営業での言葉づかいのマナーについてお話ししました。
最終回の第5回は、接客（おもてなし）編。接客の最終目標である「おもてなし」力を発揮できる言葉づかいのマナーについて、例文付きでご紹介します。

接客の仕事には、窓口スタッフのように、来店されるお客様をお迎えして応対するものもありますね。新しく会社員になった人にも任される業務です。

「おもてなし」力とは？接客の言葉づかいの王道マナー

「おもてなし」力とは？

「お・も・て・な・し。それは、訪れる人を心から慈しみお迎えするという、深い意味があります。」このように、滝川クリステルさんが、オリンピックを東京に招致するためのプレゼンテーションで紹介した「おもてなし」。

新しく会社員になる人も、お客様を思うおもてなしの心を持ちながら接客すると、どんな言葉づかいをすればいいかが、わかってきます。お客様の側も、接客する側が本当に自分のことを思って言ってくれていると感じられれば、クレームになるようなことはないでしょう。

言葉づかいのマナーを単なるマニュアルとして捉えるのではなく、心を込めた言葉や態度で接客するのが「おもてなし」力です。

接客の言葉づかいの王道マナー

新しく会社員になったばかりの人が、会社にとってとても重要なお客様に対応することもありますよね。かなり緊張するシーンですが、言葉づかいの王道マナーを押さえておけば大丈夫。

「おもてなし」というと、何か特別なことをしなければならないのかと思ってしまう新ビジネスマンもいそうですが、接客の基本の言葉づかいは以下のたった8つです。

「いらっしゃいませ。」
「ありがとうございます。」
「かしこまりました。」
「少々お待ちください。」
「お待たせいたしました。」
「恐れ入ります。」
「申し訳ありません。」・「申し訳ございません。」
「失礼いたしました。」

それなら知っている！と思った人が多いのではないでしょうか。最初は、この8つの中からシーンにあわせた言葉づかいができることを目指しましょう。慣れてきたら、複数を組み合わせて使うこともできるようになります。

ところで、基本の言葉づかいの中に普段よく使う言葉が含まれていないことに気づきましたか？
それは「すみません。」です。カジュアル表現としての「すみません。」はビジネス用語ではないので、仕事では使わないようにしましょう。

「ファミコン言葉」とは？接客の言葉づかいのNGマナー

バイト敬語の「ファミコン言葉」はNG

皆さんは、「ファミコン」言葉というのを知っていますか？
これは「バイト敬語」とも呼ばれる、以下の例文として「×」になっている「ファミレス・コンビニエンスストア流の言葉づかい」のことです。NG例とOK例、そしてNGの理由を見ていきましょう。

× 「～でよろしかったでしょうか？」
〇 「～でよろしいでしょうか？」

現在のことなのに過去形になっている点がNGです。

× 「コーヒーのほう、お持ちします。」
〇 「コーヒーをお持ちします。」

日本人には、物事をはっきりと言うことをタブー視する傾向があります。「～のほう」を付けて婉曲に表現することで、言葉づかいがきつい調子にならないようにしているのだと思われますが、正しい日本語表現ではなくNGです。

× 「2,000円になります。」
〇 「2,000円でございます。」

「～になる」というのは、以前の状態から新しい状態に変化することを言います。会計の2,000円は、何かから変化したわけではないので、「2,000円です。」を丁寧にした「2,000円でございます。」が正しいのです。

「ら抜き」の若者言葉もNG

見れる、食べれるなどの「ら抜き」言葉は、今や若者に限らず広い世代で使われていて、辞書にも記載されています。本来は、見られる（見ることができる）、食べられる（食べることができる）が正しい日本語表現。仕事以外のシーンで使うのは構いませんが、ビジネスマンとしてはNGです。

それでは、ら抜き言葉はどう見分ければよいのでしょうか。例えば「売れる」は、ら抜き言葉ではありません。見分けたい言葉が、「～よう」という勧誘の形にできるなら、ら抜き言葉にしてしまう可能性があります。

ら抜き言葉になる例とならない例を表にしてみました。役員クラスの年配の人には、ら抜き言葉に拒否反応を示す人もいますので気をつけましょう。

動詞	勧誘の形	ら抜き言葉
見る	見よう	見れる
食べる	食べよう	食べれる
着る	着よう	着れる
売る	売ろう	なし
歩く	歩こう	なし

言葉づかいの王道マナーを会得すれば、「ファミコン言葉」は自然と使わなくなりそうですね。新ビジネスマンとして「おもてなし」の心を意識しながら、シーンにふさわしい言葉づかいで接客することを目指しましょう。

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