皆さん、こんにちは！
前回は、ビジネスマンの言葉づかいの基本マナー「会議編」をお伝えしました。
営業を担当するビジネスマンは、内勤で事務を担当するビジネスマンよりも、外に出てお客様と接することが多いですよね。
お客様との関係は、社内の同僚や上司との関係とは違います。同じ会社の社員同士なら、良い関係を築こうという気持ちがお互いに働くものです。けれども、お客様は営業マンに何か気に入らないことがあれば、あっさりと他の会社の商品を購入してしまうこともあります。
第4回は、営業編です。営業担当のビジネスマンの言葉づかいのマナーについて、例文付きでご紹介します。
営業するときの言葉づかいのマナー
トップ営業マンは「聞き上手」
皆さんがトップ営業マンと聞いてイメージするのは、どんな人でしょうか。口がうまくて自分からどんどん話をする、明るくてにぎやかな人だと思っていませんか。
実は、トップ営業マンは「聞き上手」な人が多いのです。お客様がどんどんしゃべりたくなるようなあいづちを打ったり質問をしたりして、お客様のニーズを把握します。そして自分が営業している商品を、お客様のニーズにあわせて売り込みます。
「聞き上手」になるための言葉づかい
聞き上手の営業マンになるには、共感を持って聞く姿勢とあいづちの言葉づかいがポイントです。お客様が、自分のことをわかってくれている、認めてくれているという気持ちになって心を開いてくれるあいづちは、以下のとおりです。
【例文】
「そうですよね。」
「わかります。」
「良かったですね。」
「大変でしたね。」
こういった、一見、商品を売ることとは何の関係もないようなコミュニケーションが、この営業マンの話を聞いてみようかなという気持ちをお客様に起こさせます。
営業で商品を説明するときの言葉づかいのマナー
例えば営業する商品がビタミンCのサプリメントだったとして、説明の言葉づかいは以下のとおりです。
【NG例文】
「ビタミンCが100ミリグラム入っています。」（スペックを説明）
スペックの説明は、同業他社の会社員など、ある程度専門的な知識のある人なら効果的です。けれども、お客様の多くは、ビタミンCの専門家ではありません。
お客様にわかりやすい説明の言葉づかいは、以下のとおりです。
【OK例文】
「レモン5個分のビタミンCが入っています。」（身近な食べ物を挙げる説明）
「1日分のビタミンCの必要摂取量がとれます。」（お客様の健康志向に訴える説明）
要は、営業している商品のスペックを語っても、お客様の心は動かないのです。
お客様の心を動かすためには、その商品を購入するメリットを、お客様の身近なことを例に挙げて説明できるビジネスマンになりましょう。
営業でクレームを受けたときの言葉づかいのマナー
クレームというのは、お客様を不愉快にさせるようなことが何回か重なったときに発生することが多いのです。一番最初にお客様を不愉快にさせてしまったときに、気づいて謝罪できれば、こじれる前に関係の修復ができます。
クレームが自分の責任ではない場合や、ときにはお客様の落ち度が原因である場合もあります。けれども、謝罪も営業担当の会社員の仕事のうちと割り切って、引き続き自社商品を使っていただけるような流れに持っていきましょう。お客様への謝罪の言葉づかいは、以下のとおりです。
【例文】
「ご説明が足りず、申し訳ございませんでした。」
「私どもの不手際で、大変ご迷惑をおかけいたしました。」
「お役に立つことができず、申し訳ございません。」
お客様の話を聞く、商品の説明をする、クレームを受けるという営業でよくある3つのシーン別の言葉づかいをご紹介しました。会社員になって営業をやりたいと思っている人は、ぜひ参考にしてくださいね。
最終回である次回は、言葉づかいの基本マナー「接客（おもてなし）編」をお伝えします。それでは、また。
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