皆さん、こんにちは！
連載「サービス接遇検定 準1級 2級の勉強法」、第3回は、サービス接遇検定2級出題科目の中の「理論 2.専門知識」の勉強法です。
サービス接遇検定2級の専門知識を「サービス知識」と「従業知識」の2種類に分けて、勉強のポイントや過去問の傾向、出題方式、おすすめの勉強法をお伝えします。
また、2級の専門知識の勉強を、サービス接遇検定準1級の面接試験にどう活かすかということも、お話ししたいと思います。
ちなみに専門知識といっても、販売する商品の知識のことではありませんよ。
| サービス接遇検定 2級 出題科目 | |
|---|---|
| 理論 | 1.サービススタッフの資質 |
| 2.専門知識 ←今回はココ | |
| 3.一般知識 | |
| 実技 | 4.対人技能 |
| 5.実務技能 | |
2級「理論 2.専門知識」の勉強のポイント
サービス接遇検定2級の出題科目「専門知識」には、次の2つの種類があります。
- サービス知識
- 従業知識
それぞれについて、どんな知識のことなのかご紹介し、勉強のポイントをお伝えしていきます。
「サービス知識」とは？勉強のポイントを解説
サービス知識は、次の3つに分かれます。
1.サービスの意義を理解できる
2.サービスの機能を理解できる
3.サービスの種類を理解できる
1の「サービスの意義」とは、何のためにサービスをするかということです。
その答えは、お客様に満足していただくことと、そのことによって料金をいただき会社の事業に貢献することの2つです。
2の「サービスの機能」とは、お客様に満足していただくための働きかけのことを言います。
早さや便利さ、居心地の良さや安心感など、お客様のニーズは様々です。
個々のニーズに応えるには、働きかけの方法も違ってきます。
3の「サービスの種類」の分類の仕方には、次の3つがあります。
- 基本的な仕事での分類…商品を管理する、商品を並べるなど
- 目的別の分類…安全を維持する、成長を助けるなど
- サービス行為による分類…説明・提案する、褒める・肯定するなど
サービス知識の勉強のポイントは、サービスの意義や機能、種類について頭の中で整理することです。
そうすることで、過去問に出題されるいろいろな場面のサービスについて、正解を導き出せるようになります。
「従業知識」とは？勉強のポイントを解説
従業知識は、次の2つに分かれます。
・商業活動、経済活動が理解できる
・商業用語、経済用語が理解できる
サービス知識が自分の部署内の身近な知識なのに対して、従業知識は自分の会社だけでなく、よその会社も含めた広い範囲の知識です。
従業知識の勉強の1つめのポイントは、自分の会社全体や同じ業界、関連業界など大きな枠の中で、自分の所属する部署が果たす役割を捉えることです。
2つめのポイントは、役割を捉える際に必要な商業・経済用語を覚えることです。
2級「理論 2.専門知識」過去問の傾向や配点
専門知識は、例年、5肢択一の問題が4問程度です。
専門知識の過去問では、サービス行為を行う様々な場面において、サービスの基本理念やそのサービスを行う際のお客様のメリット、会社のメリットが問われる傾向があります。
過去問の例では、夫のネクタイ選びのアドバイスがほしいというお客様へのアドバイス例で不適当な例を選ぶ、という5肢択一問題がありました。
不適当とされたのは、‟お客様から夫が現在持っているスーツの色やネクタイの柄などを何も聞かずに、販売員が良いと思ったものをおすすめする“という例でした。
あくまでもお客様のネクタイ選びのお手伝いをするというのが、この場合のサービスのあり方だということです。
配点は公開されていませんが、4問出題されるとすると、3問正解を目指せば合格ラインの得点率60％に届きますね。
2級「理論 2.専門知識」の勉強法
専門知識の「サービス知識」の勉強法は、概要にざっと目を通した後、過去問をたくさん解くのがよいでしょう。
‟こういう場面ではこうする“ということが、徐々に掴めていくと思います。
サービスの知識や基本理念は、接客経験が少ないと、理解するのに少し時間がかかるかもしれません。
けれどもサービス知識は、前回お伝えしたサービススタッフの資質と同様、サービス接遇の柱になる重要な分野です。
しっかりと身に付けましょう。
「従業知識」の方は、正解が1つしかないので暗記ものと言えます。勉強法としては、スキマ時間にコツコツと覚えるのがよいでしょう。
2級「理論 2.専門知識」準1級の勉強にはこう活かす
2級「理論 2.専門知識」は、準1級の面接試験に直接出題されることは、あまりないでしょう。
けれども、専門知識があれば自信を持って接遇できます。
それは、サービスの意義や機能をきちんと理解しているからです。
何となく「いらっしゃいませ」と言うことは、誰にでもできます。
しかし、お客様の満足に繋がる口調や態度を知って言うのと、知らずに言うのでは、審査員の心への響き方が違うでしょう。
準1級の面接試験を受験しようと思う人は、専門知識も身に付けたうえで、ロールプレイングに臨んでくださいね。
今回は、サービス接遇検定2級「理論 2.専門知識」について、勉強のポイントや勉強法をご紹介しました。皆さんが思っていた「専門知識」とは、ちょっと違っていたかもしれませんね。
次回は「理論 3.一般知識」の科目についてです。
一般知識の勉強のポイントやおすすめの勉強法をご紹介しますので、こちらもぜひ参考にしてくださいね。
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