皆さん、こんにちは！
連載「サービス接遇検定 準1級 2級の勉強法」、第5回は、サービス接遇検定2級の出題科目の中の「実技 4.対人技能」についてです。
「対人技能」の勉強のポイントや、過去問の傾向・出題方式、おすすめの勉強法、そして準1級の面接試験に活かす方法をご紹介します。
対人技能とは、良好な人間関係を築くことやマナーの心得、苦手意識を持つ人が多い敬語の使い方などの技能を指します。
「サービススタッフの資質」と重なる部分もありますが、サービススタッフの資質は、サービス接遇におけるメンタルな心の持ちようです。
それに対して、対人技能はより具体的な技術という面が強く、勉強がしやすいと言えます。
| サービス接遇検定 2級 出題科目 | |
|---|---|
| 理論 | 1.サービススタッフの資質 |
| 2.専門知識 | |
| 3.一般的な知識 | |
| 実技 | 4.対人技能 ←今回はココ |
| 5.実務技能 | |
2級「実技 4.対人技能」の勉強のポイント
サービス接遇検定2級の出題科目「対人技能」の勉強のポイントは、4つに分けられます。
① 人間関係
人間関係の勉強のポイントは「人間関係の対処について理解がある」です。
人間関係では、他者への配慮と思いやりが大切です。
職場の同僚とお互いに助け合ってこそ、良いサービス接遇ができます。
② 接遇知識
接遇知識の勉強のポイントは、次の3つです。
- お客様の心理を理解する
お客様は、求めているサービスや商品を購入できるという期待を持って来店します。
また同時に、無理やり購入させられないかといった不安も抱えていることを理解しましょう。 - 一般的なマナーを踏まえて振る舞える
あいさつなどのマナーや礼儀の知識を持ち、必要な場面でそれを発揮します。 - サービス接遇者としてのマナーを踏まえて振る舞える
一般的なマナーとの違いは、お客様の要望に先回りして応えるといった、サービス接遇特有のマナーであることです。
③ 話し方
話し方の勉強のポイントは、次の3つです。
- 接遇用語を知って使える
サービス接遇では、まず正しい敬語を使いましょう。
敬語とは、「丁寧語」、「尊敬語」、「謙譲語」のことです。 - 接遇者として話ができる
お客様の気持ちに寄り添ったり、お客様を喜ばせたりできれば上々ですが、サービス接遇者としては、ただの雑談では終われません。
もちろん、お客様との会話には心を込めるのですが、最終的にはサービスや商品を購入してもらうところに繋げます。 - 提示や説明ができる
例えばお客様に質問されて説明するときには、お客様が何を知りたいのか、しっかりと把握することが肝心です。
説明の途中でも、お客様が理解されているかを確認しながら進めましょう。
④ 服装
- 会社や店にふさわしい服装をする
制服を採用している会社は多くありますね。制服には、次のような意義があるのです。
・会社や店のイメージを良くする
・仕事がしやすくなる
・仕事とプライベートの切り替えができる
・店の中でお客様と店員の区別ができる
制服とまではいかなくても、私服の上に白衣を羽織ったりエプロンをしたりする場合も、同様の意義があります。
2級「実技 4.対人技能」の過去問の傾向や配点
サービス接遇検定の対人技能の過去問を見ると、5肢択一の問題と記述式の問題があります。
例えば「お客様の気持ちに寄り添うサービスの例から不適当なものを選ぶ」というのは、5肢択一の問題です。
記述式の問題では、お客様とのやり取りでよくあるフレーズが示され、丁寧な言い回しに直すといった問題もあります。
配点は公開されていません。
サービス接遇検定での出題が全部で24問前後のところ、「実技 4.対人技能」の問題は筆記が5問、記述が2問の合計7問です。
ほかの科目の問題数と比べて多いのは、対人技能がサービススタッフの資質に匹敵するほど重要な分野だからでしょう。
2級「実技 4.対人技能」の勉強法
示されたフレーズを丁寧な言葉遣いや正しい敬語に直す問題は、正解がほぼ1つですから勉強がはかどります。
難しいのは、お客様の気持ちに寄り添う場面で、どういう言葉や振る舞いが適当なのか、または不適当なのか判断する問題です。
自分とは年齢も性別も国籍も違ったりするお客様の立場に立つには、実際にサービス接遇の現場で経験を積むのが一番です。
とはいえ、なかなかそこまではできませんから、勉強法としては、過去問を解いて様々な場面を疑似体験するとよいでしょう。
2級「実技 4.対人技能」は準1級の勉強にこう活かす
「対人技能」で学ぶ人間関係や接遇知識、話し方や服装は、準1級のロールプレイングの「基本言動」や「接客応答」の勉強そのものと言ってもいいくらいです。
そうなると、準1級の面接試験は、2級の筆記試験の知識や技能を身に付けてから受験するのがよいと言えますね。
今回は、サービス接遇検定2級「実技 4.対人技能」について、勉強のポイントや勉強法をご紹介しました。
最終回の次回は、「実技 5.実務技能」の科目についてです。
実務技能の勉強のポイントやおすすめの勉強法をご紹介しますので、こちらもぜひ参考にしてくださいね。
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