皆さん、こんにちは！
連載「サービス接遇検定 準1級 2級の勉強法」、最終回の今回は、サービス接遇検定2級の出題科目の中の「実技 5.実務技能」についてです。
勉強のポイントや、過去問の傾向・出題方式、おすすめの勉強法、そして準1級の面接試験に活かす方法をご紹介します。
実務技能とは、サービス接遇のいわば周辺業務を行う技能のことを言います。
お客様に満足してもらうためには、接遇のスキルのほかに店の環境を整えたり金品を管理したりすることも必要なのです。
| サービス接遇検定 2級 出題科目 | |
|---|---|
| 理論 | 1.サービススタッフの資質 |
| 2.専門知識 | |
| 3.一般知識 | |
| 実技 | 4.対人技能 |
| 5.実務技能 ←今回はココ | |
2級「実技 5.実務技能」の勉強のポイント
サービス接遇検定2級の出題科目「実務技能」の勉強のポイントは、5つに分けられます。
① 問題処理
問題処理の最たるものは、クレーム処理です。
クレームには、商品への不満、サービススタッフの言動への不満、店の環境への不満など、様々な理由があります。
例えお客様の側に落ち度があったとしても、気分を害しているお客様に対しては、まず申し訳ございませんと謝るのが鉄則です。
② 環境整備
環境整備とは店の掃除だけでなく、設備のメンテナンスや備品の整理など、あらゆる面でお客様の満足度を上げるために行うものです。
例えば観葉植物を置くのであれば、きちんと手入れして、葉がしおれていたり黄ばんでいたりしないよう気を配ります。
③ 金品管理
金品管理とは、金品の授受のことです。
お客様が気持ちよく会計を済ませることができるよう、代金をいただいてお釣りと領収書と商品を渡すところまで、笑顔で丁寧に応対しましょう。
お釣りは、できるだけ新札の紙幣を用意しておき、向きを揃えて渡すとお客様に気遣いが伝わります。
④ 金品搬送
金品搬送とは、お客様から預かったり、お渡しするための金銭や商品を持って、店内を移動したりすることです。
お客様の金銭や購入された商品ですから、ぞんざいにせず両手で持って丁寧に扱います。
⑤ 社交業務
社交業務とは、冠婚葬祭の風習や文化に関する業務のことです。
店で扱う商品の種類によっては、お客様が冠婚葬祭用に購入することもありますね。
お客様から相談を受けたときのために、基本的な冠婚葬祭の知識は持っておきましょう。
2級「実技 5.実務技能」の過去問の傾向や配点
サービス接遇検定の実務技能の過去問を見ると、5肢択一の問題と記述式の問題があります。
例えば「お客様からの苦情への対応のうち、不適当なものを選ぶ」というのは、5肢択一の問題です。
記述式の問題では、新商品の案内や店のサービスを変更するなど、お客様に何か知らせたいことがあった場合の掲示文を書くような問題もあります。
配点は公開されていません。
サービス接遇検定での出題が全部で24問前後のところ、「実技 5.実務技能」の問題は筆記が4問、記述が2問の合計6問です。
実務技能の問題も、対人技能の問題と同じくほかの科目より問題数が多くなっています。それだけ配点も多いですから、実務技能の勉強には特に力を入れましょう。
2級「実技 5.実務技能」の勉強法
実務技能における掃除や備品の管理などの環境整備は、普段の生活でも行っていることの応用ですから、それほど難しくはなさそうです。
苦情処理や金品管理、金品搬送などは、サービス接遇のプロとしての技能になります。
お客様の立場からは推定しにくい技能が多いですから、多くの過去問にあたって、場面ごとの対応を勉強しましょう。
特に苦情処理では、怒っているお客様への対応ということで、通常モードのサービス接遇とは違う考え方も必要になります。
実際にサービス接遇の仕事をする際にも、多くのエネルギーを使う大変な仕事ですから、しっかりと学んでおきましょう。
2級「実技 5.実務技能」準1級の勉強にはこう活かす
準1級の面接試験の「接客応答」の模擬販売では、実際に金銭授受もすることになります。
頭の中で理解するだけでなく、体を動かして模擬販売の実技を練習するとよいでしょう。
準1級の面接試験では、野菜の模擬販売が出題されることが多いようです。
けれども、次の面接試験も同じ問題とは限りません。
苦情処理の場面や、冠婚葬祭の知識が必要な場面など様々 な場面を想定して、当日慌てずに済むようにシュミレーションしておくと良さそうですね。
今回は、「実技 5.実務技能」について、勉強のポイントや勉強法をご紹介しました。
以上で、6回にわたりお届けしましたサービス接遇検定の勉強法の連載は終了です。
各出題科目の勉強のポイントやおすすめの勉強法を参考にして、サービス接遇検定の合格を勝ち取ってください。
参考URL：
https://jitsumu-kentei.jp/SV/example/contents
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