2020/4/15posted

「サービススタッフの資質」は超重要科目！サービス接遇検定準1級 2級勉強法②

バックナンバー：サービス接遇検定準1級 2級の勉強法
桜井恵子
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皆さん、こんにちは！

連載「サービス接遇検定準1級 2級の勉強法」第2回からは、準1級（面接試験のみ）と2級（筆記試験のみ）の出題科目ごとに、勉強法をお伝えしていきます。

今回は、2級の出題科目の中でもサービス接遇検定の肝と言える「理論 1.サービススタッフの資質」（＝サービスマインド）の勉強法です。
また、サービススタッフの資質の勉強を、準1級の面接試験にどう活かすかということも、お話ししたいと思います。

それでは、2級のサービススタッフの資質の勉強のポイントや、過去問の傾向、出題方式、おすすめの勉強法と、準1級の面接試験の勉強法をご紹介します。

サービス接遇検定 2級出題科目
理論	1.サービススタッフの資質　←今回はココ
	2.専門知識
	3.一般知識
実技	4.対人技能
実技	5.実務技能

2級「理論 1.サービススタッフの資質」の勉強で押さえたい4つのポイント

サービス接遇検定2級の公式テキストでは、「理論 1.サービススタッフの資質」は、「必要とされる要件」と「従業要件」の2つに分かれています。

けれども、実際の2級の試験問題では、この2つをまとめて「サービススタッフの資質」として出題されているので、ここでは特に分けずにお伝えしたいと思います。

サービススタッフの資質の勉強法では、概要をしっかりと頭に入れることが重要です。
準1級の面接試験でも、サービススタッフの資質が身に付いているかどうかを特に見られます。

サービススタッフの資質の勉強のポイントは次の4つです。

・明るさと誠実さ
・適切な判断や行動
・忍耐力
・身だしなみ

では、それぞれのポイントの概要を詳しく見ていきましょう。

勉強ポイント① 明るさと誠実さ

明るさをお客様に感じていただくには、何よりも笑顔が効果的です。
元気な口調やてきぱきとした振る舞いも、明るい印象を与えます。

また、誠実で信頼できると思ってもらうには、お客様の気持ちに寄り添いながら、ご要望をしっかりとつかんで対応することが肝心です。

職場の接客マニュアルが「形」ならば、そこに明るさと誠実さを加えることは、すなわち「形」に「心」を伴わせるということです。

サービス接遇検定の2級では、この「心」や仕事をする際の基本姿勢について、具体的な場面での適当・不適当が問われます。

勉強ポイント② 適切な判断や行動

接客の仕事では、お客様のことを第一に考えます。
お客様が口に出して言わない要望も先回りして汲み取ることで、お客様が期待する以上のサービスを行うことができるのです。

例えば、レストランに子ども連れで来られたお客様を席に案内する場面があったとします。案内する前に子ども用のいすを置いておくなどの気配りが、適切な判断と行動です。

2級では、気配りとして適当なもの、もしくは不適当なものを5つの選択肢から選ぶといった問題が出されます。

勉強ポイント③ 忍耐力

これからサービス接遇検定を受験しようという人は、今は客の立場で行動することが多いでしょう。

客の立場だと、どうしても自分の都合を最優先に考えますよね。
そのため、ときには無理な要望をぶつけてしまったり、店員さんに嫌な思いをさせる言葉を言ってしまったりするのは、ありがちなことです。

逆にサービスする側の立場になると、忍耐力が必要になります。
お客様の言動を冷静に受け止めて、対応することが求められるのです。

例えば過去問では、ホテルマンが自分に落ち度がないことをお客様から責められる場面で、落ち度ではないことを説明するのは不適当という回答の出題がありました。

この場合は、お客様が不愉快と感じたことに対して、まず謝罪するのが基本です。

勉強ポイント④ 身だしなみ

サービス接遇における身だしなみには、次の4つの基本があります。

清潔感
機能性
爽やかな印象
生活感を出さないこと

これら4つの基本のほかに、勤務先の会社のカラーに合わせた見た目にすることも大切です。
例えばグッチやシャネルなどの高級ファッション店と老舗の和菓子店では、メイクの仕方も違います。
高級ファッション店では少し華やかなメイク、老舗の和菓子店では落ち着いたメイクというように、仕事の環境によって正解の身だしなみは変わってくるのです。

また、ここで言う身だしなみには、見た目だけでなく言葉遣いや振る舞いも含まれています。

お客様にだらしないという印象を与えないよう、正確で丁寧な言葉遣いで、きびきびと振る舞いましょう。