秘書検定2級3級の勉強法をご紹介する連載「マナー講師が教える！秘書検定の勉強法」、第4回は「一般知識」の中でも覚えるべき用語についてお話ししました。
第5回は、秘書検定2級3級の5つの領域から「マナー・接遇」の勉強法をお伝えします。
全体35問中の12問がここから出題されます。マークシートの選択問題が10問、記述が2問となります。
秘書検定 実技科目「マナー・接遇」の勉強法は？
秘書検定2級3級の「マナー・接遇」では、実際に仕事上で使用する話し方や接遇、電話対応を学習します。
勉強法としておすすめしたいのが、口に出して練習することです！電話対応や来客対応の言葉を覚えるとき、紙に書いて覚えるより、実際に自分の口で発声する方が頭に入りやすいです。お風呂に入っているときや部屋で発声してみると一気に覚えられます。
普段使わない接遇用語は独特な言い回しがありますのでまとめて覚えてしまいましょう。対応の仕方だけではなく、言葉遣いを選ぶ問題も多く出題されます。
覚えた後はぜひ、第1回でおすすめしたテキスト「秘書検定 集中講座2級」の過去問題に挑戦してみましょう！
敬語の用法を覚えましょう
相手を高めて敬うのが尊敬語、へりくだるのが謙譲語です。年齢の差、職階の差などそれぞれの差を埋め、調和させるのが敬語の働きです。
敬語が使えるかどうかは常識ある社会人かを測る尺度になりますので、きちんと使いわける能力を身に付けましょう。
例えば、この問題に正解できますか？
次は専務秘書Ａ子の、来客に対する言葉遣いである。中から適当と思われるものを一つ選びなさい。
1）上司から何か聞いていなかったかと言われたとき「私は何も伺っておりません」
2）来客に名前を尋ねるとき「失礼ですが、お名前を頂けませんか」
3）不意に上司を訪ねてきて、面会したいという客に「お会いするかどうか聞いてまいります」
4）来客が強風の中を帰ろうとしたとき「風がお強いですから、お気を付けてお帰りくださいませ」
5）廊下で来客から、営業部長は在席しているかと聞かれたとき
「申し訳ございませんが、営業部でお尋ねくださいませんでしょうか」 （秘書検定2級 第80回出題）
正解は5）です。
1）は「伺って」が「聞いて」のため、不適当です。
2）は「頂けませんか」が「お聞かせくださいませんか」のため、不適当です。
3）は「お会いするか」は角が立つため「お会いできるか」となるため、不適当です。
4）は風は自然現象です。自然現象、動植物、外来語などには敬語を使いませんので不適当です。
この問題は敬語をきちんと理解していないと正解を導くことができません。
次に記述式の問題を見てみましょう。
次は秘書Ａ子の、上司に対する言葉遣いである。下線部分に適切な言葉を答えなさい。
1）昼の食事は終わったかどうかを確かめたとき
「ご昼食は＿＿＿＿＿になりましたでしょうか」
2）Ｓ氏からの土産の菓子をお茶と一緒に出したとき
「Ｓ様から＿＿＿＿＿ましたお菓子でございます」
3）退社時間になり、湯飲みを片付けたとき
「お茶を＿＿＿＿＿してもよろしいでしょうか」
（秘書検定2級 第96回出題）
正解は以下のとおりです。
1）は お済み
2）は 頂き、頂戴し
3）は お下げ
とても難しいですね。「マナー・接遇」は覚えることの多い科目ですが、一度覚えたら一生使える力となりますので頑張りましょう。
話し方・聞き方について
秘書検定2級3級では説明、説得、注意・忠告、苦情処理、上手な断り方が範囲となっていますが、説得、苦情処理については出題がほとんどされていません。
勉強法としては説明、注意・忠告を重点的に勉強しましょう。
注意・忠告の中で出題が多いのは「他人と比較する注意をしない」という点です。「分かりやすいように他の秘書と比較して注意する」と出てきたら、すぐに不適当！と判断しましょう。
上手な断り方のところではクッション言葉が大切です。「申し訳ありませんが」「残念ですが」など、そのまま覚えましょう。
席次・接待・見送りの知識では
上座・下座を理解しましょう。応接室では、車では、飛行機ではと様々なシチュエーションを想定して覚えましょう。
例えば、以下の問題を見てみましょう。
一般的に、上座といわれるのはどこか。次の中から不適当と思われるものを選びなさい。
1）タクシーでは、運転手の後ろの席。
2）応接室では、ソファーか、奥の席。
3）和室では、床の間が正面に見える席。
4）列車では、進行方向に向いた窓側の席。
5）会議室では、入口から最も遠い、奥の席。
（秘書検定2級 第78回出題）
正解は3）です。床の間というのは奥に床を一段高くしたところがあり、掛け軸や花が飾ってあります。
そのため、出入り口から遠い床の間を背にした席が上座となります。
図：和室の上座・下座序列イメージ
上座の問題は言葉で書かれていることがありますので、問題用紙の端などに絵で示してから、解答を選ぶと間違えずに答えられると思います。
以上が秘書検定2級3級の「マナー・接遇」の勉強法のポイントです！
次回は最終回。秘書検定 実技科目「技能」の勉強法について詳しくお伝えします。
1つ1つの出題科目を丁寧に学ぶことによって、ビジネスマナーの達人になれます。一緒に頑張りましょう！
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