「感動する心」がお客様に感動を与える

「感動する心」がお客様に感動を与える

サービス接遇者はお客様の考えることを先読みして、ニーズ（必要性）とウォンツ（より深い欲求）に応えられるかどうかでサービス品質に差が出ます。サービスを提供している企業では、独自のマニュアルがあり標準化を図っています。しかし残念ながら、その従業員全員がお客様に感動を与えることができるとは限りません。

サービススキルはある程度マニュアル通りに行動すれば上がるかもしれませんが、マニュアル以上のサービスをして欲しいと各企業は従業員に期待を持ちつつも、従業員は「どうすればいいの？」と戸惑っているのが現状です。

お客様に感動を与えることができる人は、何をしたら喜ぶかということを熟知しています。それはその本人の感動経験や体験から「人はどうしたら感動するのか」身を持って分かるのです。

だいたい自分が経験して嬉しかったことは他者も嬉しいと思う割合が高く、その経験を多く持っている人は、すぐに自分の感動の引き出しからひとつずつ出して応用していくのです。

じゃあ、ない人はどうしたらいいのでしょうか。

それは・・・「つくればいいのです」

感動を与えるためには、まず自分が感動すること

まず、自分が感動体質になることです。 毎日の生活の中には無数の出来事が存在しており、それに何かしらの感情を抱きながら生きています。

しかし、最近は電車やバスに乗っても携帯電話を見るために下を向き、周りに「どんな人が乗車しているのか」「車窓からの景色はどうなのか」を見ていない人が増えています。たくさんある出来事を見過ごしてしまっています。もったいないことです。

周りを見渡して、見て感じる自分づくりをすると、今まで見えなかったものが見えてきますし、感動の数も増えるはずです。

就活でサービス業を希望している学生に「明日、電車の中から見える景色を教えてほしい」と伝えたところ、次の日に笑顔で、「私、大発見しました。ずっと外の景色を見ていたら、突然ビル群から緑が多い郊外の風景に変わったんです。そして、桜の花が咲いていてとてもきれいでした・・・」学生はその話をにこやかな表情で私に伝えてくれました。

日常にはたくさん感動がころがっています。その小さな感動がたくさん集まって、感動がたくさん詰まった引き出しを持つことになり、徐々に感動体質に変わっていくのです。

感動体質を持った人からのサービスは、お客様に感動を与える「自然なサービス」として喜んでいただけると思います。また、同時にサービス接遇者本人も一緒に感動できる瞬間でもあるのです。本人の感動経験が人を感動させていくのです。

次回のテーマは「『ホスピタリティ』とは？」です。私が心を掴まれたあるエピソードをもとに、サービス接遇者には欠かせないホスピタリティの大切さを感じていただけたらと思っています。お楽しみに。